Online Casino Kundenservice im Reality-Check: Mensch oder Maschine am anderen Ende?

Moderne sowie etablierte Casinos, die mit den neuesten Technologien Schritt halten möchten oder einfach nur effizienter arbeiten wollen, nutzen Künstliche Intelligenz (KI) nicht nur zur schnelleren Datenverarbeitung, sondern auch, um menschliche Mitarbeiter bei einfachen Kundenanfragen zu ersetzen und den Support effizienter zu gestalten.

Der Trend, Chatbots als erste Anlaufstelle im Kundenservice einzurichten, ist an sich keine schlechte Idee. Casinos verlangen von ihren kostbaren Mitarbeitern nicht, schon wieder ein verlorenes Passwort zurückzusetzen oder etwas zu wiederholen, was in Großbuchstaben auf der Casinostartseite angezeigt wird. Wenn die Betreiber jedoch ausschließlich auf KI vertrauen, um sich komplexeren Problemen in verschiedenen Sprachen zu widmen, gehen sie ein riskantes Unterfangen ein, das die Kundenzufriedenheit aufs Spiel setzt.

Warum der Kundenservice so wichtig ist 

Kundensupport ist ein entscheidendes Thema, da immer mehr Spieler auf Bewertungsplattformen wie TrustPilot, Reddit und Google Reviews auf die Probleme im Casino-Service hinweisen. 

Die häufigsten Beschwerden sind:

• Ich warte ewig

• Ich bekomme nur eine automatisierte Antwort

• Meine Fragen werden an „das Team“ weitergeleitet, aber eine Antwort kommt nie. 

• Der LiveChat ist unzugänglich oder wird plötzlich geschlossen

Diese Probleme sind nicht nur ärgerlich, sondern zeigen auch die Risiken auf, wenn Chatbots nicht effizient genug sind, um echte Hilfe zu leisten.

Doch ich wollte mehr wissen: Wie lange dauert es wirklich, bis man einen echten Menschen erreicht? 

Der Test: Das ultimative Chatbot-Duell

In meinem beruflichen Alltag prüfe ich den Kundensupport in jedem Casino als Teil meiner Testberichte. Die Ergebnisse reichen von schnellen und hilfreichen Antworten, auch per Chatbot, bis hin zu Antworten, die mich fassungslos auf den Bildschirm starren lassen. 

Mit all diesen Erfahrungen im Hinterkopf habe ich nun mehr Daten gesammelt und den aktuellen Stand des Kundensupports in Online-Casinos auf Herz und Nieren geprüft.

Dafür habe ich mehrere der Top Online Casinos untersucht und dabei die Zeit gemessen, die es braucht, um den Chatbot zu umgehen und mit einem echten Kundensupport-Mitarbeiter zu sprechen. Ich habe zudem erfasst, wie oft ich auf Bot-Antworten stieß, die nur weiter verwirrten, und wie lange ich insgesamt auf eine hilfreiche Antwort wartete.

Doch selbst wenn ein Chatbot besiegt wurde und ein menschlicher Support-Mitarbeiter sich meldet, bleibt die Frage, wie es weitergeht. Wird mir weiterhin ein Bot angeboten, der vorgibt, ein echter Mensch zu sein? Und bekomme ich letztendlich die Hilfe, die ich benötige? Ich habe es mir genauer angesehen. 

Angewandte Testmethodik

Für mein Experiment habe ich die aktuellen Top 10 Casinos auf unserer CasinoTopsOnline Website als Testsubjekte ausgewählt und sowohl den Live-Chat als auch deren E-Mail-Service genutzt, um eine Reihe von Fragen zu stellen. Diese bezogen sich auf Informationen, die nicht ausreichend erklärt oder gänzlich in den Geschäftsbedingungen des Casinos abwesend waren.

Obwohl sich Casinos darin unterscheiden, wie vollständig Bonusangebote, Zahlungsprozesse und Wettanforderungen dokumentiert sind, konnte ich zwei Fragen finden, die für alle getesteten Casinos relevant waren. 

Die Fragen:

• Muss ich sowohl Einzahlungs- als auch Bonusgeld umsetzen?

• Was passiert, wenn ich versuche, während eines aktiven Bonus einen eingeschränkten / verbotenen Slot zu spielen?

Ich kontaktierte die Casinos an 5 aufeinanderfolgenden Tagen zur selben Zeit und mit unterschiedlichen Spielerprofilen. Dabei sammelte ich folgende Daten:

• War der erste Kontakt ein Chatbot mit vordefinierten Themen?

• Wie viele Bot-Antworten erhielt ich, bevor ich an einen menschlichen Support-Mitarbeiter weitergeleitet wurde?

• Falls es keinen Chatbot gab, wie lange musste ich warten, um mit einem echten Mitarbeiter zu sprechen?

• Wurde meine Frage beantwortet? War die Antwort hilfreich oder eher frustrierend?

Die Guten, die Schlechten und der Kundenservice zum Verzweifeln

Die Ergebnisse sind größtenteils wie erwartet. Der Kundenservice per Live-Chat ist für die meisten der Top 10 Casinos eine freundliche und hilfreiche Erfahrung.

Zur besseren Übersicht habe ich die wichtigsten Daten in einer Tabelle zusammengefasst:

Casino	Menschlicher Kontakt in…	Anzahl Bot Antworten	Support Erfahrung
Irwin		Kein Bot	Sehr gut
GreenLuck	15 Sekunden	Kein Bot	Sehr gut
Wild Robin	30 Sekunden	Kein Bot	Sehr gut
Gizbo	Sofort	Unklar ob Ansprechpartner Mensch oder KI war	Gut - Übersetzungsprogramm ist etwas holprig
NV Casino	30 Sekunden	Kein Bot	Gut - Übersetzungsprogramm ist etwas holprig
Rollino		Kein Bot	Gut - Live-Chat nur auf Englisch aber gut
Bitkingz		Unklar ob Ansprechpartner Mensch oder KI war	Relativ gut - musste mich mehr als einmal wiederholen
Revolution Casino	Sofort	Kein Bot	Relativ gut – musste erst weitergegeben werden
BetOnRed Casino	2 Minuten	3  aber konnte Bot Antworten überspringen via der Nachrichtenzeile	Befriedigend – musste mehrmals Anlauf nehmen, um eine relevante Antwort zu erhalten
Joo Casino	6 Minuten	2	Mühsam - lange Wartezeiten zwischen Antworten)

Insgesamt war der Kundenservice in den meisten Casinos völlig in Ordnung. Während einige Anbieter direkt mit einem echten Menschen am anderen Ende der Leitung punkten konnten, musste ich mich bei anderen erst durch eine Reihe vorgefertigter Antworten klicken. Besonders bei Gizbo und Bitkingz hatte ich den Verdacht, dass ich erst eine Runde durch die Standardantworten eines ChatGPT-Programms drehen musste, bevor jemand wirklich auf meine Frage einging. Erst als ich etwas direkter nachhakte, bekam ich eine brauchbarere Antwort.

Geduld war bei manchen Casinos definitiv gefragt. Während es bei einigen innerhalb von Sekunden eine Reaktion gab, zog sich die Wartezeit bei anderen in die Länge.  Lange Pausen zwischen den Antworten sorgten zwischenzeitlich dafür, dass das Kundenservice Erlebnis etwas schleppend voranging.

Trotzdem gibt es genug Positives zu berichten. Die meisten Casinos haben es geschafft, einen ordentlichen Kundenservice anzubieten. Es gab zwar kleinere Stolpersteine, aber am Ende bekam ich meistens die Informationen, die ich haben wollte.  

Welches Casino kümmert sich wirklich um seine Spieler?

Wie bereits erwähnt, kümmern sich nicht alle Casinos gleich gut um ihre Spieler. Also, wer hat es richtig gemacht und wer hat mich zum Verzweifeln gebracht?

Allgemein gilt: Wenn du deine Fragen präzise und ohne Umschweife formulierst, zeigen sich die meisten Casinos hilfreich, auch mit einem laufenden Übersetzungsprogramm für die deutschsprachige Unterstützung.

Goldmedaille: Schnell, persönlich und ohne Umwege

Die Goldmedaille geht an Irwin Casino für schnelle Erreichbarkeit, ohne lästige Bots und mit freundlichem und kompetenten Support.

Silbermedaillen gehen an GreenLuck, Wild Robin, NV und Gizbo Casino. Sie verzichteten ebenfalls auf Bots und punkteten mit relativ kurzen Wartezeiten und höflichem Service. 

Bei Gizbo Casino hatte ich anhand der häufigen Wiederholung meines Namens im Chat das Gefühl, dass ich es trotzdem mit einem KI-Mitarbeiter zu tun hatte.

Solides Mittelfeld für kein Drama, aber auch keinen Premium-Service

Das Mittelfeld fiel auf Casinos mit etwas längeren Wartezeiten. Zudem kam das teilweise unzureichende Übersetzungsprogramm, welches mir wiederholte Umformulierungen abverlangte, bis der Mitarbeiter eine verständliche Frage vor sich hatte. 

Was hier noch erwähnenswert ist: Falls Support-Agenten nicht direkt eine Antwort geben können, wie bei Revolution Casino, leiten sie dich normalerweise an das zuständige Spezialistenteam weiter. Wenn die Antwortzeit sich hinzieht, wird oft auf eine Antwort per E-Mail verwiesen. Diese können je nach zuständiger Abteilung und Personalbesetzung stark variieren, von 1 Stunde bis 24 Stunden oder länger. 

Im Revolution Casino musste ich glücklicherweise nicht auf eine Antwort per E-Mail warten, sondern ich bekam eine Rückmeldung mit meiner erwarteten Antwort binnen weniger Minuten im Chat.

Die Verlierer mit langen Wartezeiten und gefragter Geduld

Die Casinos in den unteren Plätzen meiner Rangliste stehen nicht nur wegen langer Wartezeiten dort, sondern auch weil sie mich Chatbots begrüßten, die mit einer sehr eingeschränkten Themenauswahl ausgestattet waren. Dies war zumindest bei Joo Casino und BetOnRed der Fall.  Während es nicht allzu lange dauerte für den Chatbot festzustellen, dass ich menschliche Hilfe benötigte, war es vor allem enttäuschend, wie begrenzt die Wahl voreingestellter Themen waren. 

Aber auch nachdem die Bots mich weitergeleitet hatten, gab es weitere Hürden. Joo Casino weigerte sich zuerst, meine Fragen zu beantworten, weil ich kein registrierter Kunde war. Nach einer etwas zähflüssigen Unterhaltung war ich doch darauf angewiesen mich im Casino zu registrieren, bevor ich eine vernünftige Antwort bekam. 

Nun gut, ich würde dies nicht als katastrophalen Kundenservice bewerten, aber es gibt auf alle Fälle Verbesserungspotenzial. 

Rang	Casino
1. Ich habe dich erwartet...	Irwin Casino
2. Mein Sekundenzeiger ist langsam heute...	Greenluck, Wild Robin, Gizbo, NV Casino
3. Ich bin allein hier...	Rollino, Bitkingz Csino
4. Ich muss erst jemanden fragen...	Revolution Casino
5. Ich zähle bis (5 Minuten)...	BetOnRed Casino
6. Mensch ärgere dich nicht...	Joo Casino

Manche Spieler haben keine Probleme, mit Bots umzugehen, um schnell Antworten auf allgemeine Fragen zu generieren, andere bevorzugen jedoch den menschlichen Kontakt. Anhand meiner Testresultate weißt du dann schon mal, was dich in den getesteten Casinos erwartet.

Während ich selber ungern mit Bots im Live-Chat begrüßt werde, bin ich hin und wieder doch überrascht, dass manche Bots ein breites Spektrum an Fragen und Antworten bieten. Ich war mehr als einmal erfreut, dass ich Antworten zu manchen etwas komplizierteren Fragen über den Bot bekam. Leider traf dies nicht auf die hier getesteten Casinos zu. 

Wie du einen Chatbot entlarvst

Bist du mit den Antworten des Kundensupports zufrieden, solltest du nicht zu viel Zeit damit verbringen, darüber nachzudenken, ob du mit einem Chatbot verbunden bist oder nicht. Trifft der Service jedoch nicht deine Erwartungen, wie etwa durch wiederholte, aber wenig hilfreiche Antworten, könnte es eine Überlegung wert sein, ob du gerade mit einer KI interagierst.

Tipps und Tricks

Hier sind einige Tipps, die dir helfen herauszufinden, ob du es mit einem Bot zu tun hast:

• Versuche, die gleiche Frage auf verschiedene Arten umzuformulieren und schau, ob die Antworten gleich bleiben oder sich verändern (Chatbots wiederholen sich gerne).

• Stelle Folgefragen, die ein Verständnis der vorherigen Antwort erfordern.

• Probier mal einige Wörter falsch zu schreiben. Chatbots ignorieren meist Tippfehler oder geben seltsame Antworten, während eine Person um eine Klarstellung bitten würde (z. B. „Meine Eifsahlung it nht schtbar auf meinem Splerknto").

• Zu schnelle Antwortzeiten. Ein Mensch braucht etwas Zeit um eine Antwort einzutippen, während der Chatbot normalerweise eine sofortige Antwortet auf den Bildschirm kleistert.

• Wenn dein Name in fast jedem Satz auftaucht, sei misstrauisch. Chatbots sind oft überdringlich, freundlich und aufmerksam.

• Als erste Antwort wird dir einen Bonus angeboten, ohne dass du darum gebeten hast. Wenn deine Frage das Wort Bonus enthält, wird gezielt darauf reagiert.

Abschließende Tipps vom Casino Experten

Es sollte keinen Kraftakt erfordern, Hilfe in einem Online-Casino zu bekommen. Wenn du schnell Unterstützung brauchst, starte den Live-Chat und wenn du von Robocop begrüßt wirst, versuche, „Agent“, “Vertreter" oder sogar „Mensch“ in das Nachrichtenfeld einzugeben, vielleicht sogar auf Englisch. Diese Begriffe funktionieren in meiner Erfahrung in mehr als 75% aller Fälle. Ergo, sie sind also keine 100%ige Garantie dafür, dass du dann gleich mit einem Menschen verbunden wirst, aber immerhin einen Versuch wert.

Die ordentlichen Casinos werden dich meistens schnell mit einem Servicemitarbeiter verbinden. Ob es sich dabei um einen KI-Agenten oder einen Menschen handelt, ist manchmal schwer zu erkennen. Aber ein Casino, das sich um seine Kunden kümmert, wird versuchen, alle deine Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, so gut es kann, selbst wenn es bedeutet, ein clever konfiguriertes KI-Programm einzusetzen. Letztendlich wird ein zufriedener Spieler weiterhin Zeit und Geld in so ein Casino investieren und vielleicht auch noch die Werbetrommel dafür rühren.

Meine Fragen und Probleme sind vielleicht nicht die gleichen wie deine und deshalb lade ich dich ein, deine Erfahrungen mit Online Casino Kundenservice oder eher dem Mangel daran zu teilen. Erzähl uns von deinen schlimmsten Begegnungen und ob du das Gefühl hattest, gerade im 9. Kreis der Kundensupport-Hölle gelandet zu sein. Wir bei CasinoTopsOnline legen wirklich Wert auf deine Meinung.